Einführung von CRM-Systemen

CRM (Customer Relationship Management) bedeutet das Management der Kunden- beziehungen. Dabei geht es darum, Wissen über den Kunden und seine Bedürfnisse aufzubauen und dieses Wissen so auszurichten, dass es den Unternehmenserfolg messbar erhöht. Hierzu stehen inzwischen leistungsfähige Softwaresysteme zur Verfügung. Sotware alleine bewirkt jedoch nichts, wenn nicht auch die Vertriebsprozesse adäquat gestaltet werden.

Hierzu werden folgende Maßnahmen bzw. Hilfestellung angeboten:

 

1. Überprüfung der Datenbasis 

  • Welche Stellen im Unternehmen sammeln welche Kundendaten und wie werden sie erfasst?
  • Sind die erfassten Kundendaten mit Hilfe von Suchkriterien gezielt selektierbar?
  • Sind die Kundendaten qualifiziert, d.h. erfolgt eine Unterscheidung nach Kunden, Interessenten, Multiplikatoren (Nichtkunden)?
  • wird zwischen Firmen (=Adressen) und zugeordneten Kontakten (=Personen) unterschieden?
  • Gibt es bei den Daten Redundanzen mit vorhandenen Warenwirtschafts- oder PPS-Systemen?
  • Wie erfolgt der Datenaustausch mit dem Außendienst?

2. Überprüfung der Geschäftsprozesse

  • Sind die Geschäftsprozesse, bei denen es Kundenkontakte gibt, effizient organisiert?
  • Liegen Daten über Kundenzufriedenheit vor, wie wird diese gemessen?
  • Werden  Reklamationen und ihre Gründe erhoben und ausgewertet?
  • Wissen Sie, mit welchen Kunden Sie wieviel Geld verdienen?
  • Welche Erwartungen hat eigentlich der Außendienst an die Kundendaten und wie ist er eingebunden ?

 3. Integration des CRM-Systems in die vorhandene IT-Umgebung

  • Wird ein eigenständiges CRM-Softwaresystem eingesetzt oder ein Zusatzmodul des ERP-Systems?
  • Wie sind ggf. erforderliche Softwareschnittstellen gestaltet, wie erfolgt die Datensynchronisation?
  • Wie erfolgt die Kommunikation mit dem Außendienst (Abruf von Stammdaten, Rückmeldung von Aktionsdaten)?
  • Sind die Kundendaten aus dem CRM-System hinreichend mit den Vertriebsreporting Verknüpft?

 

Zu jeder Frage, die bei Ihnen offen ist, entwickeln wir Lösungen und helfen Ihnen bei der schrittweisen Umsetzung.

Zuständiger Berater
Dr. Volker Hasse